CASO: CLEAN SWEEP INC. (400)

PRODUCTIVIDAD – CLEAN SWEEP INC.

Clean Sweep, Inc (CSI) es una empresa de servicios de limpieza y vigilancia especializada en contratos de mantenimiento en las oficinas. Aunque no es una empresa grande, si se compara con sus principales competidores, CSI tiene varios contratos de servicio importantes en algunas oficinas del gobierno. Para ingresar y mantenerse en el negocio de servicios de limpieza, CSI adoptó la estrategia de tener una pequeña mano de obra que realiza un trabajo de alta calidad en un tiempo razonablemente rápido. Actualmente, la administración siente que CSI tiene un personal más productivo en una base individual que el de sus competidores. La administración reconoce que sólo este factor es la clave del éxito de la compañía, es por eso que el mantener un alto nivel de productividad en los trabajadores es crítico.

La estructura de la organización se divide en 4 áreas, cada una de las cuales está compuesta por un líder de área y otros seis a nueve miembros. Todas las áreas están bajo la dirección de un solo supervisor de área. Dentro del complejo de edificios que hay en el estado, existen nueve edificios incluidos en los contratos de CSI, y la tarea de la limpieza es distribuida de acuerdo como se muestra en la tabla 1, esto es para equilibrar la cantidad de trabajo entre las áreas (la base es pie cuadrado del piso por miembro, en valores aproximados)

Tabla 1: Asignaciones de limpieza

Las responsabilidades de cada área implican las siguientes tareas generales, que son listados sin orden de importancia: 1) aspirado de pisos alfombrados 2) vaciado de botes de basura en tolvas industriales, 3) secado y pulido de pisos de mármol, 4) limpieza del cuarto de descanso, 5) limpieza de la cafetería y 6) quitado de polvo de los muebles.

Cada área trabaja unas 8 horas y media corridas, con dos descansos de quince minutos cada uno y un refrigerio de media hora (que no es pagado). Hay una cierta variación entre las áreas al escoger el descanso y el refrigerio, esto es debido a las personalidades de los líderes de los equipos. Los líderes de las áreas 2 y 3 son muy estrictos en sus supervisiones, mientras que los líderes de las áreas 1 y 4 son menos estrictos, de acuerdo al supervisor de área.

La administración de CSI sabe que el departamento del gobierno del Estado supervisa los contratos de servicio de limpieza haciendo inspecciones periódicas al azar y clasifica los trabajos de la limpieza que hace CSI. Este departamento también recibe cualquier queja sobre el servicio de limpieza de parte de los oficinistas. La tabla 2 contiene los reclamos mensuales recibidos (por edificio) durante el tiempo que dura el contrato actual. Como la renegociación de los contratos de CSI duran mucho tiempo, la administración de la compañía quiere mantener un alto nivel de calidad durante los meses restantes para mejorar su ventaja competitiva.

Tabla 2 quejas y evaluaciones sobre las áreas de limpieza.

*Los números que se encuentran en la primera fila de cada mes representan el total de quejas. La segunda fila de cada mes representan las evaluaciones en una escala del 1 al 10, cualquier escala por debajo de 5 es bajo (malo o pobre), y 8 o más el alto (bueno).

Como en otras operaciones de servicios de limpieza, la rotación de personal de CSI ha sido considerablemente alta, pero inferior a la rotación de personal que han experimentado muchos de sus competidores. La administración atribuye esto a la alta paga salarial que se da a sus empleados con respecto a los de la competencia. Aun cuando los gastos por persona son altos, los grandes niveles de productividad de un promedio pequeño de mano de obra han causado ganancias mayores que el promedio para la empresa. Sin embargo, existen problemas que son reportados por el supervisor de área, y las quejas son expresadas por los miembros del área. Estas quejas caen dentro de dos categorías generales: 1) Injusticia en las actitudes de los líderes de las áreas y las expectativas de desempeño, y 2) Carencia de oportunidades para el desarrollo personal. La Tabla 3 muestra la distribución histórica de las quejas mensuales por cada líder de área de acuerdo a estas dos categorías durante el mismo periodo que las evaluaciones presentados en la Tabla 2.

Tabla 3 Quejas relacionadas con el trabajo de miembros de área.

Preguntas

1. Utilizando indicadores de productividad ¿Qué revela este análisis en cuanto al servicio de las áreas de CSI?
2. Discutir los distintos medios para mejorar el servicio.
3. Describir algunas estrategias potenciales para reducir los problemas.

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